وفاداری مشتریان چیست

در دیدگاه امروزه کسب و کارها فروشندگان و بازاریابان تنها به دنبال یافتن مشتریان جدید نیستند. بلکه تلاش می‌کنند تا بتوانند مشتریان را نسبت به محصولات و خدمات خود وفادار کنند. این بدان معنا است که فروشندگان باید هدف خود را افزایش رضایت‌مندی مشتریان قرار دهند.
طبق تعریف ریچارد اولیور در سال ۱۹۹۹ وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد. همچنین در ادامه این تعریف می‌توان گفت که اگر برند و شرکتی مزایای بیشتری را برای مشتریان در نظر بگیرد آن برند و محصول را به دیگر محصولات مشابه ترجیح می‌دهند.
به عبارت دیگر زمانی ارتباط میان مخاطبان و فروشنده نزدیک‌تر می‌شود که برای هر دو منفعت به همراه داشته باشد. منفعت نیز زمانی حاصل می‌شود که شما بتوانید نیاز مخاطبان را به درستی شناسایی کنید و در صدد رفع آن برآیید. به عنوان مثال هنگامی که مشتری یکی از محصولات شما را انتخاب کرد می‌توانید برای افزایش رضایت قبل از خرید نمونه محصول را در اختیار او قرار دهید تا با آن کار کند و در نهایت آن را خریداری نماید. این موضوع باعث می‌شود تا حس اعتماد مشتریان به فروشنده افزایش یابد و در نتیجه ترجیح دهند تا خرید خود را از چنین فروشگاه‌هایی انجام دهند.
از دیگر موارد افزایش اعتماد مشتریان و در نتیجه وفاداری آنها به مجموعه راهنمایی آنها در حین خرید است. مشتریان معمولا مایلند تا با محصولات مختلف آشنایی پیدا کنند و در نهایت بهترین محصول را انتخاب کنند. از این رو بهتر است یکی از فروشندگان که دارای تخصص است و از محصول شناخت کافی دارد این کار را انجام دهد.
همه این مواردی که گفته شد در کنار تبلیغات دهان به دهان می تواند وفاداری مشتریان به یک برند را به همراه داشته باشد. به عبارت دیگر می‌توان گفت که مشتریان به یک محصول یا کالا نگاه خویشاوندی خواهند داشت و این موضوع از خرید دوباره آن محصول محقق می‌شود.