کدام اشتبـاهات گفتاری مشتری را از شما دور میکند؟

به طور حتم، بسیاری از شرکتها به الفاظی که کارمندانشان هنگام ارتباط با مشتری استفاده میکنند، نسبت به زبانی که در کمپین ها و وبسایت بازاریابی آنها استفاده میشود، توجه کمتری نشان میدهند.
حداقل این الگویی است که به عنوان مشاور زیاد با آن مواجه میشوم و این اشتباهی بسیار جدی است، چون مشتریان احساسات خوب و بد خود را نسبت به یک شرکت از اقدامات مغرورانه برندسازی آن شرکت به دست نمیآورند، بلکه مکالمات عادی روزانه مبنای این حس است. زبان، مبنای دیگر اجزای رضایت مشتری است. به عنوان مثال:
* یک محصول بیعیب و نقص تا زمانی که از زبان درستی برای توصیف آن استفاده نکنید، بی عیب و تمام عیار نخواهد بود.
* حتی خوش نیت ترین کارمندان شما که از نظر فنی بی عیب و اشتباه هستند هم میتوانند با به کارگیری زبانی نادرست، مشتریان را دور کنند.
* وقتی در ارائه خدماتی با شکست مواجه میشوید، زبان درست میتواند بهترین متحد شما باشد. اگر تاکنون به انتخاب و کنترل زبان شرکتتان توجه چندانی نکرده اید، بهتر است هم اکنون این کار را شروع کنید.
سبک گفتار ثابتی ایجاد کنید
هیچ برندی تا زمانی که سبک گفتار متناسبی با مشتریان خود در کلیه سطوح بنگاه ایجاد نکنید، کامل نمیشود. بنابراین، باید تلاش کنید سبک گفتار ثابتی در ارائه خدمات ایجاد کنید.
یک سبک گفتار پایدار و متمایز در سطح شرکت به خودی خود اتفاق نمیافتد.
برای این کار شما به مهندسی اجتماعی نیاز دارید یعنی باید آموزش نظام مندی به کارمندان خود بدهید.
مثلا تصور کنید برای جواهرفروشی لوکس خود ۱۰ فروشنده متعهد انتخاب کردهاید.
برای آنها یونیفورم و ظاهر شیک و یک شکلی در نظر گرفته اید و تشویقشان کرده اید در فروشگاه کاملا نماینده برند شما باشند. اما نحوه صحبت کردن آنها با مشتری، مثل صحبت کردن آنها در خانه است.
تا زمانی که آموزش های لازم را در این زمینه نبینند، سبک گفتار متفاوتی نخواهند داشت. خوشبختانه، مهندسی کردن یک سبک گفتار در سطح شرکت میتواند تجربه مثبت و مشارکتی باشد.
اگر به درستی با این موضوع برخورد کنید، نیازی نیست به دلیل زبان بد کارمندان خود به مشتری پاسخگو باشید.
وقتی همه افراد یک سازمان رهنمودهای استفاده از زبان خوب را بدانند، با یک چالش مواجه خواهند شد، نه یک مانع و اگر واکنش خوبی در برابر آن داشته باشند، باید پاداش بگیرند.
نحوه انجام کار
بهترین زبانی که بیشترین کاربرد را در قبال مشتریان شما دارد بررسی کنید و عبارتهای مخربی را که باید از آنها اجتناب شود، شناسایی کنید. میتوانید این عبارتها را در یک کتابچه تدوین کنید تا به عنوان یک مرجع مورد استفاده قرار بگیرد. در این کتابچه لغتها و اصطلاحاتی که بهتر است استفاده شوند و در شرایط مختلف میتوان از آنها اجتناب کرد، عنوان میشوند. در اینجا، مثالهایی از گزینه های زبان خوب یا بد که برای کسب وکار خودم یا کسب وکارهایی که به آنها مشاوره میدهم تدوین کرده ام، عنوان شده اند:
بد: «شما بدهکار هستید…»
خوب: «اسناد ما نشان میدهد ترازهای مالی…»
بد: «شما باید…» (این عبارت باعث میشود برخی مشتریان فکر کنند من نباید کاری انجام دهم، چون مشتری شما هستم.)
خوب: «معمولا بهتر این است که…»
بد: «گوشی را نگه دارید…»
خوب: «میتوانم خواهش کنم چند لحظه کوتاه پشت خط بمانید…؟»
به راحتی مشتری فکر کنید، نه تخریب او
مهم نیست چه نوع کسب وکاری دارید، فقط کاری کنید که کارمندانتان از زبانی اجبارکننده استفاده نکنند. گاهی اوقات این زبان توهین آشکاری محسوب میشود و گاهی توهین غیرمستقیم است. در اینجا مثالی از هر دو نوع را میآوریم:
توهین غیرمستقیم:
در یک کسب وکار غیررسمی، اگر مشتری بپرسد «حال شما چطور است؟» پاسخ «خوبم، متشکرم» ممکن است از لحاظ دستوری درست به نظر برسد، اما بهترین انتخاب نیست. این پاسخ رسمی ممکن است باعث شود آن مشتری از اینکه از زبان درستی استفاده نکرده خجل شود. در این شرایط بهتر است کارمندان از گزینه های خودمانی تری مانند «همه چیز خیلی خوب است» یا «عالی» استفاده کنند.
لحن اجبارکننده:
فراموش نمیکنم زمانی به رستوران معروفی رفته بودیم و پرسنل آموزش دیده آنجا برای سفارش گرفتن غذا پرسیدند «آب معدنی تقطیری میل دارید یا کربونیزه شده؟» ما این جمله را طوری برداشت کردیم که یعنی حق نداریم آب معدنی معمولی سفارش دهیم.
رویکرد کلاسیک یا دنی میر
اینکه از کارمندان بخواهید از زبان درستی استفاده کنند، وظیفه سخت و حساسی است. برای تهیه کتابچه مرجع مناسب شرکت، دو روش وجود دارد که باید انتخاب کنید کدام روش برای شما بهتر است. روش اول، سبک زبانی کلاسیک است که براساس آن «چیزی را میگویید، درحالیکه از گفتن چیز دیگر اجتناب میکنید». این روش رضایت مشتری را در بیشتر کسب وکارها بهینه سازی میکند و کارکنان را در یک تیم قرار میدهد.
در این روش، با طیف گسترده ای از کارمندان که سوابق متنوعی دارند و میتوانند در انتخاب بهترین عبارت کمک کنند، همکاری میکنید. اما در این روش اگر بخواهید خیلی اصولی رفتار کنید و لیست دقیقی از لغات و عبارتهایی را که باید استفاده شوند استفاده کنید، باید لیستی از عبارتهای منفی که نباید مورد استفاده قرار بگیرد هم داشته باشید. این لغت نامه اصطلاحات منفی در قالب روش دوم قرار میگیرد که آن را رویکرد «دنی میر» مینامیم. دنی میر رستوران دار معروف آمریکایی است که در مشتری مداری بسیار پیشتاز است. میر از دادن لیست عبارتهایی که باید گفته شود به کارمندان خود احساس خوبی ندارد، اما با جدیت کارمندانش را از گفتن عبارتهای ناپسند به مشتری بازمیدارد.
یادگیری یک لغتنامه عبارات منفی که کوتاه هم باشد آسان تر است و البته باید به روزرسانی شود.