کدام اشتبـاهات گفتاری مشتری را از شما دور میکند؟

تکنیک ‏های اطلسی برای فروش سالم در شرایط بحرانی
جمعه؛ ۲۲ خرداد ماه ۱۳۹۴؛ سالن همایش های هتل پنج ستاره پارس مشهد؛ گروه گروه، دسته دسته، یکی یکی بازاریان خود را به محل برگزاری همایش «فروش سالم در شرایط بحرانی» میرسانند. گویا همگان به ضرورت موضوع همایش پی برده اند و به دنبال راهکارهای اساسی و علمی مبتنی بر فرهنگ بازار ایران میگردند.
همه با چشم هایی مشتاق و امیدوار مانند پنج دورهی گذشته این همایشها وارد سالن میشوند و توقع دارند که با دست پر از همایش برگردند و بتوانند برای بهبود وضعیت کسب و کار خود همچون گذشته توشه ای بردارند.
مدرس این همایش ها با ظرافت تمام به بیان مطالب و نکات ارزشمندی در خصوص فروش سالم در شرایط بحرانی میپردازد. مواردی مانند: فروش سالم چیست؟ بحران چیست؟ چگونه میتوان بحران را مدیریت کرد؟ افزونی چک های برگشتی زاییده چه نوع تفکری است؟ چگونه میتوان فروش سالم را اجرایی نمود؟ جایگاه سیستم های اطلاعاتی در مدیریت بحران چیست؟ الگوی کاری ویزیتورها در شرایط بحرانی باید چگونه باشد؟ راهکارهای افزایش فروش در شرایط بحرانی چیست؟ و …
از چهره یک یک شرکت کنندگان پیداست که چقدر نکات مطرح شده، کلیدی و کارگشا هستند و رضایت را میتوان در چهره شان دید، در صورتی که خیلی از آنها پیر بازار بودند و صاحب تجربه و بسیاری تحصیلکرده بودند و صاحب دانش. اما در پایان همگان با رضایت سالن را ترک کردند و امیدوارانه به تجارت فردایشان رفتند در حالی که تاریخ برگزاری دوره بعد را میپرسیدند.
ششمین همایش کسب و کار موفق مانند گذشته با حمایتهای بی دریغ مجموعه فاخر بزرگ بازار اطلس و اتحادیه های صوت و تصویر، لوازم خانگی و بلور و چینی برگزار گردید. برابر اعلام مدیر روابط عمومی این مجموعه، همایشهای تخصصی – آموزشی بزرگ بازار اطلس تا پایان سال به صورت ماهیانه برای صاحبان کسب و کار و جامعه بازاریان برگزار خواهد شد.
در ادامه گفتگوی ما را با تنی چند از شرکت کنندگان این همایش پربار آموزشی خواهید خواند و با نقطه نظرات آنها در خصوص همایش آشنا خواهید شد.
کلاس‏های اطلس مصداق پیشرفت است
مرتضی اسکافی
رییس اتحادیه
عرضه کنندگان محصولات فرهنگی مشهد مقدس:
از آنجا که همه جای دنیا در فضای کسب‏ وکار نیاز به تحقیق و پژوهش یک ضرورت تام است، متاسفانه در کشور ما در این حوزه کم‏کاری شده است. خوشحالیم که بزرگ‏ بازار اطلس کار بزرگی را شروع کرده است تا بتوانند قدمی را بردارند و ایران عزیز در این زمینه هم پیشرفت کند. بنده تاکید می‏کنم که کلاس‏های اطلس مصداق پیشرفت است. نبود یا لااقل کمبود منابع علمی بومی در موضوع کسب‏ وکار در کشور ما ضعف بزرگی است که اطلس برای رفع این مشکل به میدان آمده و خوشبختانه محکم، پرانرژی و با پشتوانه و همت پیش آمده است. به طور مثال می‏توانم اشاره کنم به تشخیص دقیق اطلس در خصوص موضوع کلاس در شرایط موجود کشور. بنده صددرصد در این زمینه طرفدار اطلس هستم. موضوعاتی که در کلاس اطلس مطرح می‏شود مبتلابه بازاریان است و این استقبال مداوم و البته فزاینده از کلاس هم ناظر به هین دقت است. با توجه به سابقه ۲۰ ساله بنده در کسب‏ وکار، عملکرد مثبت اطلس برای من ملموس است. در فضای کنونی بازار دوستان به دلیل عدم آگاهی و نبود تجربه متوازن با تحولات جهانی به طور سنتی و تجربی فعالیت می‏کنند. اطلس این فضا را شکسته و موضوعات اکادمیک را به فضای کسب‏ وکار وارد کرده است. جالب است بنده از دوران کودکی به یاد دارم، پدرم رییس اتحادیه بودند و در آن زمان ایشان به افراد می‏گفتند هر کس قصد دارد وارد کسب‏وکار شود باید اول دوره مکاسب ببیند. مکاسب از دروس حوزه علمیه است. افراد در این دوره‏ ها که در حوزه علمیه برگزار می‏شد هم به لحاظ حلال و حرام و مسایل شرعی مطالبی را می‏آموختند و در عین حال رمز کسب رزق و روزی حلال را فرا می‏گرفتند حالا هم به نظر من اطلس این سنت حسنه را احیا کرده است. موضوعاتی که در کلاس اطلس مطرح می‏شود بسیار مفید و خوب است مثلا در همین کلاس امروز مطرح شد که خرید شکار، نفروختن کالا تا گران شدن و مسایلی از این قبیل ناظر به دلایل کسب رزق و روزی غیرحلال و ناموفق است.

برای مشاهده تصاویر کلیک فرمایید.

موفقیت جمعی، استراتژی بزرگ ‏بازار اطلس
پنجمین دوره همایش‏های آموزشی اطلس، در هتل پارس برگزار شد.
موضوع همایش اردیبهشتی اطلس این بار مراقبت‏ های کاسب، بعد از فروش بود.
نزدیک به ۵ ساعت بیشتر از ۳۰۰ حبیب خدا در همایش اردیبهشتی اطلس، توانستند با یک واقعیت مغفول مانده در فضای کسب‏ وکار آشنا شوند مبنی بر اینکه فروختن نه تنها پایان کار تجارت نیست بلکه آغاز دستیابی به موفقیت‏ های بزرگ در این حرفه است.
تنها یکی از ده‏ ها آموزه ناب در این دوره آن بود که «موفقیت جمعی»، سودمندتر از چوب لای چرخ رقیب گذاشتن است.
آموزه بزرگی در کلاس اردیبهشتی روی میز اطلسی ها قرار گرفت؛ همه با هم بفروشیم‎؛ همه با هم سود به دست بیاوریم؛ همه با هم موفق بشویم؛ این آموزه اگر در بزرگ بازار اطلس بدرخشد به راستی نتیجه چه خواهد بود؟
در گزارشی که پیش روی دارید با چند تن از شرکت‏ کنندگان در کلاس اردیبهشتی اطلس گپ زدیم.
بزرگ ‏بازار اطلس
الماس بازارهای مشهد خواهد بود
سعید کریم ‏نژاد
صنف لوازم خانگی
و نماینده محصولات خانگی هیوندا در ایران:
باید توضیح بدهم که بنده تعریف کلاس‏های اطلس و به طور طبیعی تمجید از اقدامات نو و علمی بزرگ‏ بازار اطلس را بسیار شنیدم و استقبال از اطلس را به طور ملموس در محافل تجاری شاهد بوده ‏ام. بنده بسیار گرفتارم اما تعریف‏ ها و تمجیدها و استقبال از اطلس بنده را مشتاق کرد که خود را به کلاس‏های اطلسی برسانم. به نظر من این کلاس‏ها بازخورد بسیار خوبی داشته است. کاری که بزرگ ‏بازار اطلس با جدیت و همت مداوم در دستور کار خود قرار داده نو و خلاقانه و علمی است و به نظر من همین مسبب استقبال از اطلس شده است. شما در محافل صنوف این روزها می‏توانید شاهد باشید که افراد با رضایت‏مندی از اطلس سخن می‏گویند. بنده به عنوان مدیر نمایندگی برند هیوندا در ایران با کمال آرامش‏ خاطر و اطمینان و امید به پیشرفت از بزرگ بازار اطلس واحد تجاری خریداری کرده‏ ام. معتقدم بزرگ ‏بازار اطلس، الماس بازارهای مشهد خواهد بود. با اطمینان پیش‏بینی می‏کنم که بزرگ ‏بازار اطلس قطب لوازم خانگی در کشور و حتی منطقه خواهد بود. بزرگان صنف لوازم خانگی اینجا جمع شده‏ اند. خوش ‏نام‏ ها به اطلس آمده‏ اند. برندهای بزرگی اطلسی شده ‏اند. روند اجرای پروژه، کیفیت اجرای پروژه و عملکرد فوق‏ العاده‏ ای که در ابعاد مختلف از ناحیه اطلس دیده می‏شود و در واقع عوامل متعدد سبب شده که بزرگ ‏بازار اطلس بدرخشد. بنده امید دارم انرژی بزرگی که بزرگ ‏بازار اطلس در فضای کسب‏ وکار منتشر می‏کند همچنان ادامه داشته باشد تا اتفاق بزرگی که همه به انتظارش نشسته‏ اند بروز و ظهور یابد. بنده از مدیران اطلس سپاسگزاری می‏کنم به دلیل اینکه عزمی دارند راسخ برای آنکه صنف لوازم خانگی درخشان ‏تر باشد. آنچه بنده درباره اطلس اعتقاد دارم و بیان کردم در حد حرف و تعارف نیست. شواهد و قراین فراوانی در این موضوع در ذهن دارم تا اعتقادم را اثبات کنم.تنها به یک نمونه از نمونه ‏های زیادی که وجود دارد اشاره می‏کنم. همین امروز یکی از بحث‏ هایی که مطرح شد این بود که موفقیت دیگران هم باید برای کاسب مهم باشد. یعنی می‏شود اینطور هم کاسبی کرد که همه با هم به موفقیت برسند. این یک فرهنگ است که اطلس آن را ترویج می‏کند و خیلی خوب است. بله ما باید به موفقیت همکارمان توجه داشته باشیم. این برای ما خیلی حایز اهمیت است. بنده این فرهنگ را در ژاپن دیده‏ ام. این فرهنگ می‏تواند حتی یک کشور را به موفقیت برساند. ژاپنی‏ ها برای موفقیت همدیگر خیلی تلاش می‏کنند این موضوع را به عنوان یک مطلع بیان می‏کنم. موفقیت جمعی یک استراتژی است که نتیجه آن به منزله موفقیت برای همه است. اگر بنده به موفقیت همکارم کمک کنم در واقع نتیجه تلاش بنده نصیب خودم می‏شود. این یک موضوع خیلی مهمی است اگر این رفتار و این فرهنگ جا بیفتد و همه کنار هم باشند، موفقیت‏ های بزرگ نمایان خواهد شد. این یک قالب تازه در رقابت و تجارت در ایران است که اگر نهادینه شود بی ‏تردید پیشرفت با خود همراه خواهد داشت. هر کس چنین نگاهی را داشته باشد مطمئن باشد او را می‏توان یک انسان دوراندیش دانست.

برای مشاهده تصاویر کلیک فرمایید.

اطلس برند ایرانی در هوای تازه تجارت

در طلوع سال هم‏دلی و هم‏زبانی، چهارمین دوره آموزشی پیشرفته در کسب‏ و‏کار، در سالن همایشهای هتل پنج ستاره پارس مشهد برگزار شد و بیش از ۲۵۰ نفر مدرک گذراندن یک دوره آموزشی دیگر را دریافت کردند.

باید وجه قالب در گفتگوهای ما با شرکت کنندگان در همایشهای آموزشی اطلس، ارزیابی کیفیت آموزش و همچنین سنجش تاثیرگذاری دوره‏ ها از حیث عملیاتی شدن آموزه‏ های آن در بهترین ابزار رقابتی در دنیای امروز یعنی هوای تازه تجارت می‏ بود. قضاوت شما ملاک است که محتوای گفتگوها با هدفی که در این گزارش صادقانه عرضه میشود، به کدام سو سُریده است اما بی ‏پرده پوشی اعتراف می‏کنیم که سمت و مسیر اظهار نظرهای افراد، مقصد دیگری را پیش می‏گیرد. خون تازه‏ای در بازار مشهد ما جریان یافته است. انتظاری پدیدار شده مبنی بر اینکه آموزه‏ ها و نکته‏ های ناب اطلسی در همایش‏ های تخصصی پیش از افتتاح، نُقل محافل کسب ‏وکار مشهد شده، باید دید پس از افتتاح چه اتفاقی رخ خواهد نمود.
راز اینکه اطلس به جای تبلیغات معمول در فضای تجارت، بدون هیچ چشم‏داشتی، در کمال احترام و سخاوتمندانه، پشتوانه علمی خود را در موضوع کسب‏ وکار و فروش در اختیار کسبه می‏گذارد، چیست؟
طرف‏ های گفتوگوی ما در این گزارش گاه خود این پرسش را مطرح، درباره آن بحث می‏کنند و می‏کوشند به آن پاسخ دهند. مسیر مطالبی که اینک پیش‏روی دارید از همین حیث جذاب‏تر شده است.
امیدوارم روش‏های اطلسی
در تجارت کشور فراگیر شود
عماد زمانی
کارشناس فروش
فرش ستاره کویر یزد:
نکته ظریف و آشکار کننده، هوشمندی و درایت مدیران اطلس در برگزاری این کلاس‏ها بنده را مجذوب کرده و اینکه یک پروژه بزرگ اینک در حال احداث است اما مدیران پروژه اولا با تیزبینی و ثانیا به دلیل برخورداری از توان مدیریتی که دارند زمینه های ورود به مرحله بعد از پایان کار ساختمانی، یعنی مرحله بهره‏ برداری را آماده می‏کنند. از قضا آنها مهمترین بخش از مرحله بهره ‏برداری، یعنی تربیت نیروی انسانی را هدف‏گذاری کرده‏ اند. این کار به طور طبیعی در نگرش مشتریان تاثیر مثبتی خواهد داشت و می‏تواند بازخورد فوق‏ العاده عالی‏ ای داشته باشد. اطلس در موضوع نیروسازی بسیار قوی ظاهر شده است. ما که میهمان مشهد هستیم، این شانس را داشتیم که در کلاس اطلس شرکت کنیم و می‏خواهم اعلام کنم که اینجا در مشهد، اطلس یک دوره آموزشی پیشرفته برگزار می‏کند. صحبت‏ ها واقعا فوق‏ العاده کاربردی و کارساز بود. به نظر من کلاس‏های اطلس نشانه پشتوانه قوی علمی این مجموعه است و یقینا همین، رمز موفقیت اطلس در آتیه خواهد بود. همه اینها باعث می‏شود که ما نسبت به پروژه بزرگ‏ بازار اطلس دید مثبت داشته باشیم. ما رضایت داشتیم و به شما اطمینان می‏دهم که مدیران شرکت ما هم از مجموعه رضایت خواهند داشت. علت را می‏توانم توضیح بدهم. ملاحظه کنید یک مجتمع تجاری از لحاظ استراکچر و ساختمان و همه شاخص‏ های فیزیکی می‏تواند ۵ ستاره باشد. در حال حاضر در کشور مجتمع‏ های تجاری با این شرایط داریم اما این همه ماجرا نیست زیرا تا اینجا یک مجموعه ۵ ستاره داریم که کیفیت آن، سهم سخت‏ افزار است. در دنیای نوین تجارت اصل ماجرا سخت‏ افزار نیست. اطلس با هوشمندی به این حقیقت پیشرو پی برده که اصل ماجرا نرم ‏افزار است. برگزاری کلاس ‏با این کیفیت که می‏توانم بگویم در سطح کشور اگر نگوییم بی‏ نظیر قطعا کم نظیر است، گواه این مدعا است که اطلس بنیاد کار خود را بر تولید نرم ‏افزار به معنای تربیت نیروی انسانی در تجارت گذاشته است. ما یک پروژه با کلاس و مدرن در حال احداث را می‏بینیم و با روندی که اطلس پیش گرفته تردید نکنید که سرمایه‏ گذاری روی نیروی انسانی اگر به همین منوالی که تا کنون پیش رفته پیش برود در مقطع افتتاح و بهره‏ برداری ناگهان یک مجتمع ۷ ستاره ظهور خواهد کرد که این همان معجزه نرم ‏افزار است. یک نکته جالب دیگر وجود دارد که باید مورد تامل و دقت قرار بگیرد، اینکه در نگاه اول این سوال پیش می‏آید که چرا اطلس در محلی با فاصله از بافت مرکزی مشهد بنا شده است؟ حقیقت آن است که این جزو مزیت‏ های اطلس است. آنطور که آوازه بزرگ ‏بازار اطلس اینک که هنوز به مرحله افتتاح نرسیده فراگیر شده، این اطمینان را برای اهالی ژرف‏نگر و تیزهوش در فضای تجارت ایجاد کرده که این مجتمع این توان و تدبیر را در خود فراهم آورده که در مشهد به یک قطب تبدیل شود. در مجموع می‏خواهم بگویم که اگر در مشهد به عنوان دومین کلان‏شهر مذهبی جهان مجتمعی قادر باشد بر سه پارامتر مهم متمرکز شود آنگاه رویایی که از نظر خیلی‏ ها هنوز هم دست‏نیافتنی است، محقق خواهد شد. اول؛ سخت‏ افزار. تمرکز بر سخت ‏افزار از حیث رعایت مدرن‏ترین روش‏های ساخت و ساز. دوم؛ تمرکز بر نرم افزار. این همان پیشرفتگی و نوگرایی در تجارت است؛ همان آموزه‏ هایی که در همایش‏های تخصصی و کلاس‏های اطلس ارایه می‏شود و همه در مشهد و حتی ما که تنها در این جلسه مهمان مشهدی‏ ها هستیم، خوب می‏دانند که همایش‏ها و کلاس‏های اطلس، شرکت کنندگان خود را از حیث ارائه و عرضه حرف‏های تازه و ناب حیران می‏کند. سوم تمرکز بر اینکه اطلس قطب تجاری مشهد بشود و اینکه این مجتمع پیش از افتتاح از یک سو رقبا را اندیشناک کرده و از دیگر سو رفقای زیادی جذب کرده، خبر از آن می‏دهد که قطب تجارت مشهد از راه خواهد رسید. تمرکز بر این سه پارامتر تحقق رویای ورود به بازار بین‏ المللی را محقق خواهد ساخت. ورود به به بازار بین‏ المللی نه از مبادی گمرکی که از پاچال مغازه‏ های ایرانی. علت هم روشن است. توریست وارد کشور ما می‏شود اما فضای تجاری ما جاذبه کافی برای او ندارد. ما فرهنگ غنی داریم، صنایع دستی استثنایی داریم، داشته‏ های ایران ما زبانزد است اما توریست از ایران با سبد خرید پر از کالا خارج نمی‏شود، چرا؛ چون فضای کسب و کار ما خالی از همان آموزه ‏هایی است که در اطلس امروز برای معدودی از بازاریان عرضه می‏شود. من شنیده‏ ام آثار آموزش‏های اطلس هنوز افتتاح نشده در مشهد آشکار شده است. به هر حال امیدواریم که روش‏های اطلسی در تجارت فراگیر شود.

برای مشاهده تصاویر کلیک فرمایید.

اطلسی‏ ها دست در دست بهار با هوای تازه تجارت از راه می‏رسند
حال و هوای پنجمین همایش تخصصی بزرگ‏ بازار اطلس متفاوت بود. این بار سومین دوره کلاس‏های آموزشی، با اهتمام موسسه موعود در تالار اجتماعات هتل پردیسان برگزار شد .  جالب است، افسون بر شمار زیاد شرکت کنندگان که از آغاز و از اولین دوره، کلاس‏های آموزشی بزرگ‏ بازار اطلس را پی‏ گرفته ‏اند، شمار دیگر از شرکت‏ کنندگان تحت تاثیر توصیه‏ ها و تعاریف و توصیفاتی که در باره این دوره‏ آموزشی در بازار مشهد پیچیده، به کلاس آمده بودند. تعابیر مصاحبه‏ شوندگان در گزارش هم تامل برانگیز و نویدبخش است؛ از جمله به کار بردن ترکیب «اطلسی‏ ها» به جای مدیران بزرگ ‏بازار اطلس یا اصطلاح «کلاس اطلس» که نشان از وزیدن نسیم دانسته‏ های تازه از کسب‏ وکار بر محیط تجارت شهر ما دارد. پیشنهادهای بدیع یکی از مصاحبه‏ شوندگان و موارد دیگر تفاوت حال و هوای پنجمین همایش تخصصی بزرگ ‏بازار اطلس را گواهی می‏دهد.

اطلس تجربه تازهای را پیش روی من قرارداده است
فریدون شمس‏پور/ عمده فروش لباس ورزشی
مصاحبه پیش از شروع کلاس
به خاطر تبلیغات زیبا و گسترده بزرگ‏ بازار اطلس در این پروژه دو واحد خریداری کرده‏ ام. این اولین بار است که برای شرکت در کلاس‏های اطلس حضور می‏یابم. در حال حاضر که با شما صحبت می‏کنم درباره محتوای کلاس قضاوتی ندارم چون هنوز کلاس شروع نشده است اما می‏توانم بگویم که آگهی‏ های کلاس اطلس تا اینجا توانسته بنده را صبح جمعه به تالار هتل پردیسان بکشاند باید دید از این پس و بعد از حضور در کلاس چه اتفاقی خواهد افتاد. بگذارید قصه‏ ام را کمی با توضیحی مختصر برایتان بگویم. نزدیک ۳۵ سال است که کار می‏کنم. اینک برای ادامه کار انگیزه‏ ای ندارم چون کارهایم را به انجام رسانده‏ ام. در این صبح جمعه ۱۵ اسفند پیش از ورود به کلاس اطلس تنها می‏توانم بگویم که تبلیغات کلاس‏ها و نیز ارتباطی که به هر حال با مسولین اطلس برقرار کردم مرا وادار کرده که کنجکاو بشوم بیایم و ببینم ماجرا چیست. می‏توانم بگویم که تصمیم کار کردن ندارم با این حال ترغیب شده‏ ام بیایم و رفع کنجکاوی کنم چون بنده از لحاظ ذهنی خودم را بازنشسته می‏دانم. ریتم زندگی را به‏ گونه ‏ای تنظیم کرده‏ ام که بتوانم در باقی زندگی به خودم بپردازم اما کنجکاوی‏ ای که راجع به آن توضیح دادم مرا به اینجا کشاند. همواره به خودم نهیب می‏زنم که این طرز تلقی که توضیح دادم از زندگی یک خودخواهی نیست. من هنوز نیاز به آموختن دارم. البته نه یک نیاز آمیخته به جوانی. اطلس در زمینه یادگیری علم نوین کسب‏ وکار یک اتفاق تازه شکل داده که این بار آموختن به صورت جمعی است. این خیلی زیباست و کنجکاوی مرا تحریک کرد. زیرا افراد بیشتری و هم‏گام و هم‏دل در پی پیشرفت هستند. این زیباست. این موج شورآفرینی به پا خواهد کرد. افراد متعددی باهم رشد می‏کنند این تفکر مدیران اطلس را بنده ارج می‏نهم. االبته نمیتوانم قول بدهم که تا آخر کلاس حضور داشته باشم . مگر آنکه اتفاق خاصی بیفتد.

مصاحبه بعد از کلاس
باید توضیح دهم که آخر شب گذشته به مشهد آمدم. برای اینکه صبح زود از خانه خارج شوم و در یک کلاس نزدیک به ۵ ساعته شرکت کنم، اصلا آمادگی جسمی نداشتم. راستش را بگویم، صبح پیش از آمدنم با خود گفتم نیم ساعتی یا حد اکثر یک ساعت به کلاس می‏آیم و برمی‏گردم خانه و استراحت می‏کنم. حالا باید بگویم که نه به خاطر تکمیل شدن این مصاحبه که کلاس و محتوا و مطالبی که استاد سر کلاس بیان کردند مرا نگه داشت و به من انرژی داد. من حتما در جلسات بعدی هم شرکت خواهم کرد. می‏آیم به کلاس اطلس تا انرژی بگیرم. دوباره کار خواهم کرد اطلس تجربه تازه‏ای را پیش روی من قرار داده است. حالا در انتظار دوره های بعدی آموزشی در اطلس خواهم ماند.

برای مشاهده تصاویر کلیک فرمایید.

مشتریان کجا در جستجوی شما هستند؟!
روزنامه خوان های حرفه ای و حرفه ای های پیگیری اخبار و گزارشها و تحولات اقتصادی و سیاسی و اجتماعی در داخل و خارج کشور خوب میدانند که خبر شش عنصر دارد و هم نیک میدانند که خبر جوهر ارتباطات است و ارتباطات همان مفهوم بلندی است که بر پیشانی عصر نوین حک شده است. شاید برای شما هم جالب باشد که در همایش بزرگ بازار اطلس، هوای تازه تجارت، وقتی حاضران همه یک گوش شده بودند و چشم در چشم پرده سپید سالن کنفرانس هتل پارس مشهد افکنده بودند؛ با شش پرسش در عصر سوم بازاریابی مواجه شدند که همان شش عنصر خبر است. خرید از چه کسی؟ چه زمانی؟ در کجا؟ چه چیزی؟ و چرا؟ و ششمین سوال؛ پنج پرسش پیش را چگونه باید مدیریت کرد تا به پاسخ دقیق رسید. انگار در بازار کسب و کار خبری خواهد وزید. انگار وزیدن خبر همان رسیدن خبر است. انگار هوایی هست که به جای رسیدن، وزیدن مرکب خبر شده است. وزیدن همیشه حامل تازگی است. این همان هوای تازه است انگار. روی بنرها، توی سالن کنفرانس نوشته همایش بزرگ بازار اطلس، هوای تازه تجارت.
ماجرایی هست انگار. بزرگان ده صنف – همان عنصر چه کسی؟ – بر بال بزرگ بازار اطلس – همان عنصر چه چیزی؟ – در چهاردهمین روز نه چندان سرد زمستان – همان عنصر چه زمانی – در مشهد – همان عنصر کجا – به پرواز میاندیشند – همان عنصر چرا؟ – آنها از عصر اول بازاریابی یعنی محصول محوری و از عصر دوم بازاریابی همان مشتری محوری پیش افتاده اند و نشسته اند و هم اندیشی پیشه ساخته اند تا مبادا از عصر سوم بازاریابی یعنی انسان محوری در تجارت عقب بمانند – اندیشناکی آنها همان عنصر چگونه؟ است.
بزرگ بازار اطلس یک ضیافت علمی ترتیب داده است. این یک پیشتازی در فضای کسب و کار در دوران تدبیر و امید است. تحرک علمی در ساخت کسب و کار یک اتفاق تازه است. محض اطلاع، میزبانان اصلی این ضیافت بهنام رییس اتحادیه بلور و چینی، کساییان رییس اتحادیه لوازم خانگی و سلیمان زاده رییس اتحادیه صوت و تصویر هستند. اعضای این سه اتحادیه اینک مالکان بخشی از واحدهای تجاری بزرگ بازار اطلسند. میهمان های این ضیافت علمی عبارت بودند از: بازرسی اداره صنعت، معدن و تجارت، رییس و شماری از اعضای اتاق اصناف مشهد، رییس اتحادیه فرش دستباف، رییس اتحادیه فرش ماشینی، رییس اتحادیه کامپیوتر، رییس اتحادیه موبایل، رییس اتحادیه کالای خواب، رییس اتحادیه تزیینات داخلی و مدیران الکترواستیل، آریابارون، توس چینی، الجی، سامسونگ، بایترون، ماک، سونی، اسنوا، پادیسان، پاناسونیک، پارسخزر و… هستند.

برای مشاهده تصاویر کلیک فرمایید.

به طور حتم، بسیاری از شرکتها به الفاظی که کارمندانشان هنگام ارتباط با مشتری استفاده میکنند، نسبت به زبانی که در کمپین ها و وبسایت بازاریابی آنها استفاده میشود، توجه کمتری نشان میدهند.
حداقل این الگویی است که به عنوان مشاور زیاد با آن مواجه میشوم و این اشتباهی بسیار جدی است، چون مشتریان احساسات خوب و بد خود را نسبت به یک شرکت از اقدامات مغرورانه برندسازی آن شرکت به دست نمیآورند، بلکه مکالمات عادی روزانه مبنای این حس است. زبان، مبنای دیگر اجزای رضایت مشتری است. به عنوان مثال:
* یک محصول بیعیب و نقص تا زمانی که از زبان درستی برای توصیف آن استفاده نکنید، بی عیب و تمام عیار نخواهد بود.
* حتی خوش نیت ترین کارمندان شما که از نظر فنی بی عیب و اشتباه هستند هم میتوانند با به کارگیری زبانی نادرست، مشتریان را دور کنند.
* وقتی در ارائه خدماتی با شکست مواجه میشوید، زبان درست میتواند بهترین متحد شما باشد. اگر تاکنون به انتخاب و کنترل زبان شرکتتان توجه چندانی نکرده اید، بهتر است هم اکنون این کار را شروع کنید.
سبک گفتار ثابتی ایجاد کنید
هیچ برندی تا زمانی که سبک گفتار متناسبی با مشتریان خود در کلیه سطوح بنگاه ایجاد نکنید، کامل نمیشود. بنابراین، باید تلاش کنید سبک گفتار ثابتی در ارائه خدمات ایجاد کنید.
یک سبک گفتار پایدار و متمایز در سطح شرکت به خودی خود اتفاق نمیافتد.
برای این کار شما به مهندسی اجتماعی نیاز دارید یعنی باید آموزش نظام مندی به کارمندان خود بدهید.
مثلا تصور کنید برای جواهرفروشی لوکس خود ۱۰ فروشنده متعهد انتخاب کردهاید.
برای آنها یونیفورم و ظاهر شیک و یک شکلی در نظر گرفته اید و تشویقشان کرده اید در فروشگاه کاملا نماینده برند شما باشند. اما نحوه صحبت کردن آنها با مشتری، مثل صحبت کردن آنها در خانه است.
تا زمانی که آموزش های لازم را در این زمینه نبینند، سبک گفتار متفاوتی نخواهند داشت. خوشبختانه، مهندسی کردن یک سبک گفتار در سطح شرکت میتواند تجربه مثبت و مشارکتی باشد.
اگر به درستی با این موضوع برخورد کنید، نیازی نیست به دلیل زبان بد کارمندان خود به مشتری پاسخگو باشید.
وقتی همه افراد یک سازمان رهنمودهای استفاده از زبان خوب را بدانند، با یک چالش مواجه خواهند شد، نه یک مانع و اگر واکنش خوبی در برابر آن داشته باشند، باید پاداش بگیرند.
نحوه انجام کار
بهترین زبانی که بیشترین کاربرد را در قبال مشتریان شما دارد بررسی کنید و عبارتهای مخربی را که باید از آنها اجتناب شود، شناسایی کنید. میتوانید این عبارتها را در یک کتابچه تدوین کنید تا به عنوان یک مرجع مورد استفاده قرار بگیرد. در این کتابچه لغتها و اصطلاحاتی که بهتر است استفاده شوند و در شرایط مختلف میتوان از آنها اجتناب کرد، عنوان میشوند. در اینجا، مثالهایی از گزینه های زبان خوب یا بد که برای کسب وکار خودم یا کسب وکارهایی که به آنها مشاوره میدهم تدوین کرده ام، عنوان شده اند:
بد: «شما بدهکار هستید…»
خوب: «اسناد ما نشان میدهد ترازهای مالی…»
بد: «شما باید…» (این عبارت باعث میشود برخی مشتریان فکر کنند من نباید کاری انجام دهم، چون مشتری شما هستم.)
خوب: «معمولا بهتر این است که…»
بد: «گوشی را نگه دارید…»
خوب: «میتوانم خواهش کنم چند لحظه کوتاه پشت خط بمانید…؟»
به راحتی مشتری فکر کنید، نه تخریب او
مهم نیست چه نوع کسب وکاری دارید، فقط کاری کنید که کارمندانتان از زبانی اجبارکننده استفاده نکنند. گاهی اوقات این زبان توهین آشکاری محسوب میشود و گاهی توهین غیرمستقیم است. در اینجا مثالی از هر دو نوع را میآوریم:
توهین غیرمستقیم:
در یک کسب وکار غیررسمی، اگر مشتری بپرسد «حال شما چطور است؟» پاسخ «خوبم، متشکرم» ممکن است از لحاظ دستوری درست به نظر برسد، اما بهترین انتخاب نیست. این پاسخ رسمی ممکن است باعث شود آن مشتری از اینکه از زبان درستی استفاده نکرده خجل شود. در این شرایط بهتر است کارمندان از گزینه های خودمانی تری مانند «همه چیز خیلی خوب است» یا «عالی» استفاده کنند.
لحن اجبارکننده:
فراموش نمیکنم زمانی به رستوران معروفی رفته بودیم و پرسنل آموزش دیده آنجا برای سفارش گرفتن غذا پرسیدند «آب معدنی تقطیری میل دارید یا کربونیزه شده؟» ما این جمله را طوری برداشت کردیم که یعنی حق نداریم آب معدنی معمولی سفارش دهیم.
رویکرد کلاسیک یا دنی میر
اینکه از کارمندان بخواهید از زبان درستی استفاده کنند، وظیفه سخت و حساسی است. برای تهیه کتابچه مرجع مناسب شرکت، دو روش وجود دارد که باید انتخاب کنید کدام روش برای شما بهتر است. روش اول، سبک زبانی کلاسیک است که براساس آن «چیزی را میگویید، درحالیکه از گفتن چیز دیگر اجتناب میکنید». این روش رضایت مشتری را در بیشتر کسب وکارها بهینه سازی میکند و کارکنان را در یک تیم قرار میدهد.
در این روش، با طیف گسترده ای از کارمندان که سوابق متنوعی دارند و میتوانند در انتخاب بهترین عبارت کمک کنند، همکاری میکنید. اما در این روش اگر بخواهید خیلی اصولی رفتار کنید و لیست دقیقی از لغات و عبارتهایی را که باید استفاده شوند استفاده کنید، باید لیستی از عبارتهای منفی که نباید مورد استفاده قرار بگیرد هم داشته باشید. این لغت نامه اصطلاحات منفی در قالب روش دوم قرار میگیرد که آن را رویکرد «دنی میر» مینامیم. دنی میر رستوران دار معروف آمریکایی است که در مشتری مداری بسیار پیشتاز است. میر از دادن لیست عبارتهایی که باید گفته شود به کارمندان خود احساس خوبی ندارد، اما با جدیت کارمندانش را از گفتن عبارتهای ناپسند به مشتری بازمیدارد.
یادگیری یک لغتنامه عبارات منفی که کوتاه هم باشد آسان تر است و البته باید به روزرسانی شود.